Por que precisamos prestar atenção à Jornada do Consumidor?

Por Juliane Kramer e Paula Ferreira da Market Station da EscalaCity+

Segundo a SAS Brasil, 88% das marcas não conhecem a jornada de compra dos clientes. Em um momento de grande desenvolvimento das tecnologias e de mudança no comportamento de compra, alinhar estratégias voltadas para a Jornada do Consumidor pode ser um fator decisivo na hora de planejar o Marketing Digital. Por isso, nesse mar de informações da atualidade listamos alguns pontos pra nos ajudar a pensar mais sobre a importância do assunto.

A Era do Consumidor recém despontou no horizonte

Comumente usada para se referir ao movimento de empoderamento do consumidor, a Era do Consumidor está apenas começando. A abundância de informação disponível tornou as pessoas mais exigentes e conectadas, tendo o poder de avaliar diversas opções ao alcance de um clique.

Experiências negativas viralizam rapidamente nas redes sociais: uma única postagem pode manchar uma marca de forma definitiva. O consumidor moderno precisa ser tratado como indivíduo: sua experiência digital precisa ser customizada e altamente relevante, atendendo suas necessidades, expectativas e interesses. Se não estivermos atentos nosso consumidor procurará alguém que faça este trabalho (e não será tão difícil encontrar).

A Jornada do Consumidor está mais digital do que nunca

Uma pesquisa da Forrester estima que, até 2020, em torno de 80% do processo de compra acontecerá sem nenhuma interação com outros seres humanos. Assim, a experiência digital do consumidor pode determinar se ele sequer chegará no ponto de conversão de venda.

Uma boa compreensão desta tendência, do consumidor e das ferramentas, acaba por posicionar o profissional de marketing digital como importante responsável pelo destino da marca. Nele estará a habilidade de influenciar a jornada do consumidor na direção de resultados positivos.

É o modo mais eficaz de oferecer múltiplas soluções e experiências

A exigência do consumidor, que já estabelecemos, faz com que a sua experiência precise ser cada vez mais segmentada. Precisamos colocar à disposição diversos canais e soluções possíveis para que esse público, cada vez mais impaciente, não feche sua página e corra para o concorrente.

Entender suas peculiaridades, o que ele precisa, quando e como é a receita para conquistá-lo.

Darwinismo Digital: Adapte-se ou torne-se irrelevante

Em um artigo, o portal Wired.com afirmou que a sociedade e a tecnologia estão se desenvolvendo mais rápido do que os negócios podem naturalmente se adaptar. O que faz com que nos encontremos em um cenário onde a marca precisa, de forma autônoma, se adaptar ou decretar seu fim. 

A consultoria Capgemini e a escola de negócios do Massachusetts Institute of Technology (MIT) buscaram saber mais sobre o assunto para entender os principais que o fenômeno traz pras organizações. As conclusões foram publicadas estudo “Transformação Digital: Um roteiro para organizações de bilhões de dólares.” São elas: 1) a experiência do cliente, 2) processos operacionais e 3) modelos de negócios.

Entender a Jornada do Consumidor provém dados pro trabalho de Marketing Digital (e vice-versa!)

Depois que você entender como os diferentes tipos e canais de mensagens podem direcionar as ações dos clientes, ficará fácil responder perguntas tipo : qual é o canal principal e quais funcionam como ferramenta de assistência ?

O mapeamento da jornada do cliente entende os de gatilho ao longo do caminho, usando os dados e sinais que os clientes estão enviando para responder com mensagens úteis.

Um ganho possível aqui é saber quais mensagens podemos utilizar em cada estágio da jornada. Com essas informações, podemos mapear que mensagem e frequência são mais efetivos, bem como os dados necessários para determinar o conteúdo apropriado para cada segmentação.


Fontes

Wired.com

Customerjourneymarketer.com

bizibl.com

infomoney.com

Sas.com.br

CAMPANHA LANÇA PRIMEIRO CANAL DE TELE-DICAS NO INSTAGRAM

Para comemorar seus 95 anos de história no Brasil a Umbro preparou uma série de camisetas inspiradas em uma década que marcou a vida de muita gente: os anos 90.

E para apresentar essa coleção de camisetas aos milhares de torcedores as novas camisetas dos clubes da Umbro, EscalaCity+ e cliente apostaram em proposta transmídia.

Cauã Teixeira, redator, relembra processo criativo: “Nos perguntamos como eram lançadas as grandes novidades naquela época! A resposta foi unânime: programas de tele-dicas. Aqueles em que os apresentadores mostravam produtos e falavam de todos os seus diferenciais ao vivo na TV.”

Com essa inspiração, foi criado o Canal 95, um programa de tele-dicas todo feito pelo Instagram. Em cada bloco, o apresentador vende uma das camisetas e os espectadores poderão ligar para receber dicas de como jogar como os craques dos anos 90.

Assim, cliente e agência criaram uma ação que vai das redes sociais ao telefone, misturando o atual com o datado em um storytelling divertido.

A campanha ainda conta com jogadores que marcaram época e participaram com suas vozes desse lançamento – são eles: Carlos Miguel (Grêmio), Giovanni Silva de Oliveira (Santos), Everaldo Stum (Chape) e Marcelo Ramos (Cruzeiro).

Acompanhe tudo no Instagram Umbro Brasil: https://www.instagram.com/umbrobrasil/

FICHA TÉCNICA CAMPANHA CANAL 95 – OF.3

Título: Canal 95. Cliente: Umbro Brasil Agência: EscalaCity+ Negócios: Renata Gouveia e Carla Pliski Planejamento: Juliane Kramer Criação: Cauã Teixeira e Beto Lopes Diretor Criativo: Gustavo Lacerda RTVC: Daniela Azevedo e Lucirene Barros Produtora vídeo: Libre Coletivo Diretor | filme: Gil Tuchtenhagen Produção gráfica: Ulana Daniel Fotógrafo: Roberto Hurtado Manipulação de imagem: Focal Arte-finalista: Adriano Chaves Sócios-diretores: Martin Haag e Paulo Melo Aprovação cliente: Renato Carrer e Fernando Martini

5 dicas para ter mais resultados nos negócios

CONCEITUE BEM OS PRODUTOS

Produtos de sucesso conectam muito bem a forma, a tecnologia e os comportamentos de uso. Há diferentes métodos para conceituação de produtos imobiliários, bens de consumo e serviços. Por aqui, nesses casos, já tivemos ótimos resultados com projetos de Comunidade Criativa, onde desenvolvemos um ambiente de cocriação, contando com a participação dos consumidores da marca. Também é possível conhecer a vocação de um terreno coma Estratigrafia Cultural, ou prototipar serviços com workshops de Design Thinking.

SISTEMATIZE SEUS ATIVOS DE MARCA

Marcas trabalham por você quando corretamente estruturadas. Além de um bom naming (escolha do nome),marcas precisam organizar sua identidade. Utilizamos ferramentas que estruturam o planejamento estratégico da marca mapeando seu DNA, avaliando projetos de co-branding, e projetando as narrativas que apoiarão os movimentos estratégicos do negócio.

MONITORE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Serviços são muito irregulares e precisam de apoio para uma gestão de indicadores. É muito importante, e possível,ter no radar os gaps existentes entre suas execuções e as expectativas de seus clientes. O ganho da aplicação da metodologia com esse foco é a identificação das prioridades de ação e correção das origens das falhas de serviços. A qualidade em serviços é medida pela satisfação dos clientes. 

FAÇA A GESTÃO INTEGRADA DE CONEXÕES

Existem muitos pontos de contato, e como saber quais os que trazem a melhor contribuição para os seus objetivos? Cada conexão é feita através de conteúdo, contato e contexto. Por aqui, mapeamos pontos de contatos pra entender de forma sistêmica a jornada das personas, para entender o seu perfil de consumo de meios e contextos de interações diárias. Dessa forma, é possível organizar melhor orçamentos, priorizar suas ações e ganhar velocidade nas decisões de criação de conteúdo.

TENHA SEMPRE O DEDO NO PULSO DO CONSUMIDOR

A sociedade está mudando muito. O que muda é as mitologias, as crenças, as formas de entender a própria existência.Se você não estiver muito próximo das pessoas, elas podem estar mudando sem que você perceba. Conduzimos projetos de pesquisa para avaliar as tendências de comportamento em segmentos, o sentido dos produtos no cotidiano, recall e imagem de marca.

Gosta do assunto e quer conversar mais? Mande um e-mail para juliane.kramer@escalacity.com e troque uma ideia 🙂