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Por que precisamos prestar atenção à Jornada do Consumidor?

Por Juliane Kramer e Paula Ferreira da Market Station da EscalaCity+

Segundo a SAS Brasil, 88% das marcas não conhecem a jornada de compra dos clientes. Em um momento de grande desenvolvimento das tecnologias e de mudança no comportamento de compra, alinhar estratégias voltadas para a Jornada do Consumidor pode ser um fator decisivo na hora de planejar o Marketing Digital. Por isso, nesse mar de informações da atualidade listamos alguns pontos pra nos ajudar a pensar mais sobre a importância do assunto.

A Era do Consumidor recém despontou no horizonte

Comumente usada para se referir ao movimento de empoderamento do consumidor, a Era do Consumidor está apenas começando. A abundância de informação disponível tornou as pessoas mais exigentes e conectadas, tendo o poder de avaliar diversas opções ao alcance de um clique.

Experiências negativas viralizam rapidamente nas redes sociais: uma única postagem pode manchar uma marca de forma definitiva. O consumidor moderno precisa ser tratado como indivíduo: sua experiência digital precisa ser customizada e altamente relevante, atendendo suas necessidades, expectativas e interesses. Se não estivermos atentos nosso consumidor procurará alguém que faça este trabalho (e não será tão difícil encontrar).

A Jornada do Consumidor está mais digital do que nunca

Uma pesquisa da Forrester estima que, até 2020, em torno de 80% do processo de compra acontecerá sem nenhuma interação com outros seres humanos. Assim, a experiência digital do consumidor pode determinar se ele sequer chegará no ponto de conversão de venda.

Uma boa compreensão desta tendência, do consumidor e das ferramentas, acaba por posicionar o profissional de marketing digital como importante responsável pelo destino da marca. Nele estará a habilidade de influenciar a jornada do consumidor na direção de resultados positivos.

É o modo mais eficaz de oferecer múltiplas soluções e experiências

A exigência do consumidor, que já estabelecemos, faz com que a sua experiência precise ser cada vez mais segmentada. Precisamos colocar à disposição diversos canais e soluções possíveis para que esse público, cada vez mais impaciente, não feche sua página e corra para o concorrente.

Entender suas peculiaridades, o que ele precisa, quando e como é a receita para conquistá-lo.

Darwinismo Digital: Adapte-se ou torne-se irrelevante

Em um artigo, o portal Wired.com afirmou que a sociedade e a tecnologia estão se desenvolvendo mais rápido do que os negócios podem naturalmente se adaptar. O que faz com que nos encontremos em um cenário onde a marca precisa, de forma autônoma, se adaptar ou decretar seu fim. 

A consultoria Capgemini e a escola de negócios do Massachusetts Institute of Technology (MIT) buscaram saber mais sobre o assunto para entender os principais que o fenômeno traz pras organizações. As conclusões foram publicadas estudo “Transformação Digital: Um roteiro para organizações de bilhões de dólares.” São elas: 1) a experiência do cliente, 2) processos operacionais e 3) modelos de negócios.

Entender a Jornada do Consumidor provém dados pro trabalho de Marketing Digital (e vice-versa!)

Depois que você entender como os diferentes tipos e canais de mensagens podem direcionar as ações dos clientes, ficará fácil responder perguntas tipo : qual é o canal principal e quais funcionam como ferramenta de assistência ?

O mapeamento da jornada do cliente entende os de gatilho ao longo do caminho, usando os dados e sinais que os clientes estão enviando para responder com mensagens úteis.

Um ganho possível aqui é saber quais mensagens podemos utilizar em cada estágio da jornada. Com essas informações, podemos mapear que mensagem e frequência são mais efetivos, bem como os dados necessários para determinar o conteúdo apropriado para cada segmentação.


Fontes

Wired.com

Customerjourneymarketer.com

bizibl.com

infomoney.com

Sas.com.br

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